特殊旅客服务规定

一、特殊旅客又称特殊服务旅客：是指因身份、行为、年龄和身体状况，在旅途中需要特殊礼遇或照料并符合条件才能运输的旅客。

二、收运条件：特殊旅客应按航空公司要求办理订座和购票，其订座和购票必须到航空公司授权的售票处办理。

三、有成人陪伴儿童/婴儿：

1、定义：指年龄满5周岁不满12周岁、乘坐飞机时有成年人（年满18周岁且有民事行为能力的人）陪伴同行的儿童或婴儿。

2、每一成年旅客乘机只限携带两名婴儿或一名婴儿和两名儿童或三名儿童。

3、票价：已满两周岁不满12周岁的儿童按成人适用票价的50%购买儿童票，提供座位；不满2周岁的婴儿按成人适用正常票价的10%购买婴儿票，不提供座位；如需单独占座，应购买儿童票。每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购买儿童票。

4、出生不足14天的婴儿和出生不足90天的早产婴儿，航空公司不予承运。

5、有成人陪伴儿童/婴儿的办理乘机手续规定：有成人陪伴儿童/婴儿旅客应与陪伴的成人旅客同时办理乘机手续；办理乘机手续时，应查验儿童/婴儿旅客出生日期有效证明，儿童/婴儿旅客的年龄以其开始乘机旅行之日计算。

6、有成人陪伴儿童/婴儿座位安排：儿童旅客的座位应安排在携带儿童的成人旅客的座位旁；不得将儿童旅客安排在飞机的紧急出口处；对于已订妥机上摇篮的婴儿，应携带婴儿的成人旅客应安排在设有摇篮的座位上；购买婴儿票的婴儿旅客，不为其提供座位；但如机上座位不满，可在携带婴儿的成人旅客座位旁留出一个空座位。

四、无人陪伴儿童：指年龄满5周岁但不满12周岁，乘坐飞机时无成年人陪伴同行的儿童。一般规定：不足5周岁的儿童、16周岁以下的聋哑/双目失明儿童单独乘机，航空公司不予载运；年龄在5周岁至12周岁的无成人陪伴儿童，须申请无成人陪伴服务。

五、病残旅客：指由于身体上或精神上的缺陷或病态，在上下飞机、飞行途中及在机场地面服务过程中需他人予以单独照料或帮助的旅客。

1、病残旅客的接收与运输条件：必须事先在乘机地点办理定座和购票手续，提出特殊服务申请，经航空公司同意并在必要时做出安排后方可运输。

2、病残旅客的乘机服务：办理乘机手续时，应核查病残旅客的情况及乘机医疗许可，如不符合运输规定，可拒绝运输；担架旅客必须有陪伴人员随机旅行；陪伴人员的乘机手续应与病残旅客同时办理。

3、病残旅客座位安排：病残旅客一般可安排在靠近乘务员或靠近舱门（但非紧急出口）的位置；担架旅客应安排在经济舱后排靠窗口的位置，占用6个座位；陪伴人员的座位应安排在病残旅客的座位旁；如机上座位不满，可根据情况在病残旅客座位旁留出一个空座位，以方便病残旅客。

4、特殊服务要求：根据情况办理有关手续；办理乘机手续时，对担架旅客只发给一张登机牌，但登机牌上应注明其所占的全部座位号码；担架旅客的免费行李额为60千克；轮椅旅客可在规定的免费行李额外，再免费携带一部轮椅或其它辅助设备，但不得将轮椅作为自理行李或免费随身携带物品带入客舱运输。  

5、机场应免费为具备乘机条件的残疾人提供本办法规定的设施、设备或特殊服务。

6、具备乘机条件的残疾人轮椅或其他设备上不能独立移动且无人照看的，代理人不得使其无人照看超过30分钟。

7、主要入口处设置综合服务柜台，并设有醒目标示，为具备乘机条件的残疾人提供航班信息，协助其联系承运人、办理乘机手续或安全检查等服务。还应通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

8、残疾人旅客特殊情况优先原则：通常情况下，机场和机场地面服务代理人应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机；但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人在飞机前排就坐的，承运人应安排其优先离机；减载部分旅客的，承运人应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。

9、特殊旅客登离机协助服务：承运人、机场和机场地面服务代理人应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，并提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，应提供登离机协助；登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。当不能使用廊桥或升降装置时，应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。承运人、机场和机场地面服务代理人应当为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需的移动辅助设备，包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的无障碍电动车、摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅。具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己的轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。

10、保证具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼或航空器上提供给其他旅客的信息，包括航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息，需要告知的其他重要服务信息，应以具备乘机条件的残疾人容易获取的方式提供。

六、孕妇旅客

1、限制运输：怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机外，按一般旅客运输；怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可，该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。

2、拒绝运输：怀孕35周（含）以上者；预产期在4周（含）以内者；预产期临近但无法确定准确日期；产后不足七天者。

七、盲/聋哑旅客

1、分类：有成人陪伴的盲聋哑旅客，是指有成人陪同乘机的旅客；无陪伴的盲聋哑旅客，指无成年人陪同或无导盲/助听犬引路而单独乘机的旅客。有导盲/助听犬的引路助听的盲聋哑旅客。

2、盲人旅客：旅客必须自己能走动，有照料自己的能力；在进食时无需他人帮助。应安排在靠近乘务员和靠近窗口并尽可能靠近洗手间的位置，但不得安排在紧急出口处；对携带导盲犬进入客舱的旅客，其陪伴人的座位应安排在盲人旅客座位旁；登机时应安排无陪伴和有导盲犬的盲人旅客先于一般旅客登机。登机时，应确认导盲犬由盲人旅客用绳索牵引并已戴上口罩。

3、聋哑旅客 ：有成人陪伴的聋哑旅客乘机的接收与运输条件同一般旅客；已满16周岁的无陪伴的聋哑旅客，按一般旅客处理；不满16周岁的无陪伴的聋哑旅客，航空公司不予承运；携带助听犬的聋哑旅客，必须事先在售票处办理订座和购票手续，提出特殊服务申请，经航空公司同意方可承运；办理乘机手续时，应确定聋哑旅客连同其助听犬的运输条件符合航空公司规定，如不符合规定，可拒绝运输；聋哑旅客的座位应安排在离紧急出口较远的位置上，对携带助听犬进入客舱的旅客，应为助听犬留出适当空间；对携带助听犬的聋哑旅客，应安排先于一般旅客登机，登机时，应确认助听犬由聋哑旅客用绳索牵引并已戴上口罩。

八、老年人旅客

老年旅客服务一般分为：无特殊服务需求老年人旅客、一般服务需求老年人旅客和特殊服务需求老年人旅客三类。

1、无特殊服务需求老年人旅客：是指身体健康或者自认为身体健康，有自理能力，在航空旅途过程中不需要航空公司给予特别照顾的老年人旅客。此类旅客可按一般旅客进行运输。

2、一般服务需求老年人旅客：是指因年龄偏大，在航空旅途过程中需要航空公司提供某种或者多种服务的老年人旅客。 此类旅客在购票时，需填写《特殊旅客乘机申请书》。服务需求的原因为：

a、因为身体年迈，短距离（一般在约200米以内）可自行行走，但长距离（约200米以上）行走体力不支，需要轮椅代步；

b、身体残疾或年迈，需要手杖或拐杖支撑行走；听力或视力不好、语言或文字沟通有障碍，对乘机流程和环境不熟悉，无法顺利办理登机牌、候机、上下飞机、到达领取行李整个过程，需要安排人员给予引导；

c、因自身身体原因，需要特殊餐食；

d、需要特殊机上座位；

e、其他的一般需求。

九、特殊服务需求老年人旅客：是指老年人旅客旅途运输过程中需要担架、或者需要提供医疗氧气、或者肢体病伤、或者怀疑在飞机上需要额外医疗服务的情况下，才能完成所需航程运输的老年人旅客。

此类旅客服务需求涉及到旅客自身或者航空运输安全，需要在航空公司直属售票处或者指定售票处购票；在购买客票时，填写《特殊旅客乘机申请书》，并提交适宜乘机的《医疗诊断证明书》，具体要求，参见有关病残旅客的规定。